(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴，稱其在使用“刻舟求件”平臺時，遭遇平臺虛報尋物成果并拒絕退款的問題。（詳情見 “電訴寶”刻舟求劍投訴專區(qū)）。
劉先生于19日晚在高鐵遺失行李后，通過12306及“刻舟求件”平臺同時登記尋物。在12306確認行李已找到并由列車長直接聯(lián)系其取回后，“刻舟求件”平臺卻聲稱系其尋獲，但無法提供行李照片或列車長聯(lián)系方式等有效證明。劉先生質(zhì)疑平臺虛假邀功，涉嫌欺詐。
（注：圖為劉先生提供）
劉先生要求平臺退還499.99元款項，但通過平臺客服申訴多次后，超過三天未獲任何實質(zhì)回應(yīng)與處理，客服溝通渠道亦不順暢。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，"刻舟求件"隸屬于橄欖鴿信息科技（北京）有限公司，法定代表人為吳竟哲，注冊地址位于北京市海淀區(qū)。該平臺自稱定位為專業(yè)的"失物招領(lǐng)O2O服務(wù)平臺"，通過"懸賞機制+平臺協(xié)尋"的創(chuàng)新模式，為失主提供行李、證件等物品的尋回服務(wù)。其核心運營模式為：用戶線上發(fā)布懸賞委托→平臺接單協(xié)調(diào)→成功尋回后支付服務(wù)費及酬金，旨在構(gòu)建"線上申報+線下協(xié)尋"的現(xiàn)代失物招領(lǐng)體系。平臺宣稱實現(xiàn)全國服務(wù)覆蓋，主要面向交通場景（高鐵/機場等）提供專業(yè)尋物解決方案。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的其他領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“刻舟求件”排名第5位。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：百度、愛奇藝、騰訊游戲、騰訊qq、騰訊視頻、中國電信、淘手游、時代峰峻、山姆會員商店、兔子IP、無印良品、UC。
【案例一】用戶投訴“刻舟求件”失物找尋服務(wù)承諾未兌現(xiàn) 退款申請無門客服失聯(lián)
3月10日，上海市的秦女士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年3月9日通過“刻舟求件”公眾號平臺下單了一項丟失物品找回服務(wù)，并支付了100至500元不等的費用。
秦女士表示，平臺在服務(wù)購買前明確承諾，若未能成功找回失物，將退還相關(guān)款項。然而，在服務(wù)毫無進展、失物確認未找回后，秦女士發(fā)現(xiàn)平臺既未主動溝通，也未提供任何有效的退款申請渠道。她多次嘗試通過客服渠道聯(lián)系平臺尋求解決方案，但均只得到機器人自動回復(fù)，無法轉(zhuǎn)接至人工服務(wù)，問題遲遲未得到解決，因此要求追回已支付的全部款項。
接到秦女士的投訴后，我們已第一時間將案件移交至“刻舟求件”平臺相關(guān)工作人員督辦處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到該平臺的任何回應(yīng)。
【案例二】用戶投訴“刻舟求件”失物找尋服務(wù)未兌現(xiàn) 預(yù)付酬金拖延兩月未退還
2024年10月26日，江蘇省的陳女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年8月18日通過“刻舟求件”平臺下單一項失物找尋服務(wù)，并預(yù)先支付了200元酬金。
陳女士表示，平臺明確承諾若未成功找到失物，該項酬金將予以退還。然而，在服務(wù)確認未成功后，截至投訴日已過去兩個多月，平臺始終未按約定退還該筆款項。陳女士多次嘗試通過平臺客服渠道進行溝通并申請售后，但均未獲得有效處理，退款進度一直處于停滯狀態(tài)。
接到陳女士的投訴后，我們已第一時間將相關(guān)情況移交給“刻舟求件”平臺方，以期敦促其盡快核實處理并給予用戶明確答復(fù)。但截至發(fā)稿前，尚未收到該平臺就此事的具體回應(yīng)及處理方案
【案例三】用戶投訴“刻舟求件”失物找尋服務(wù)酬金難退回 平臺承諾不兌現(xiàn)退款無門
2023年6月15日，廣東省的高女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年5月4日通過“刻舟求件”公眾號平臺下單了一項失物找尋服務(wù)，希望找回在廈門丟失的背包及相關(guān)物品。
高女士表示，平臺客服在服務(wù)過程中引導(dǎo)她預(yù)先支付了包括找尋金和酬金在內(nèi)的共計259元費用，并承諾此舉可以增加尋找時間和提高找回幾率，且明確表示若物品未找到將無條件退還酬金。然而，訂單持續(xù)一個多月后，平臺最終顯示物品未能找到并終止了服務(wù)。高女士隨即要求平臺按約退還酬金，但發(fā)現(xiàn)退款無門，多次嘗試通過線上渠道與平臺溝通均未獲得實質(zhì)性解決方案，客服回應(yīng)遲緩且未能提供有效的退款路徑。
接到高女士的投訴后，我們已第一時間將案件移交至“刻舟求件”平臺相關(guān)工作人員督辦處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到該平臺的任何回應(yīng)。
【案例四】用戶投訴“刻舟求件”懸賞金逾期三年未退還 客服失聯(lián)退款訴求遭無視
2021年8月24日，上海市的劉女士向“電訴寶”投訴稱，其于2021年8月4日凌晨通過"刻舟求件"平臺提交尋物委托，支付委托金29.9元及懸賞金100元尋找丟失身份證。
根據(jù)平臺協(xié)議，若15個工作日內(nèi)未尋回失物，懸賞金將全額退還。然而在明確未找到身份證后，平臺不僅未按約退款，更未主動溝通處理。劉女士多次嘗試聯(lián)系客服，均遭遇機器人應(yīng)答，無法轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。截至投訴日已逾三年，129.9元款項仍未被退還，劉女士強烈要求平臺立即退還100元懸賞金。
接到劉女士投訴后，我們已即時將案件移交平臺方督辦。但截至發(fā)稿，"刻舟求件"仍未就此次跨度超三年的退款糾紛作出任何回應(yīng)，亦未啟動退款流程。
【案例五】用戶投訴“刻舟求件”虛假承諾失物找回 酬金拖延三年未退還
2021年5月21日，重慶市的趙女士向“電訴寶”投訴稱，反映其于2022年4月29日在成都火車站丟失重要背包后，通過“刻舟求件”平臺發(fā)布尋物信息并支付了29元服務(wù)費及200元酬金。
趙女士表示，平臺在接單后不久即聲稱已找到失物并放置在火車站服務(wù)臺，但經(jīng)她現(xiàn)場核實確認為虛假信息。當(dāng)她向平臺客服求證時，對方承諾15個工作日后退還200元酬金，然而至今已逾三年，不僅退款未見蹤影，客服渠道也完全失聯(lián)，平臺電話無法接通?！翱讨矍蠹逼脚_由橄欖鴿信息科技（北京）有限公司運營，自稱是一家通過懸賞機制激勵拾金不昧行為的O2O失物招領(lǐng)網(wǎng)站。
接到趙女士的投訴后，我們已第一時間將案件移交至“刻舟求件”平臺相關(guān)工作人員督辦處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到該平臺的任何回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
